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Como aplicar ITIL® 4 en la Transformación digital

ITIL® 4 es la más reciente versión del marco de trabajo ITIL® y se publicó en febrero de 2019. Está altamente enfocado en valores. Con el advenimiento de nuevos marcos de trabajo como VeriSM, SIAM y FitSM en el entorno de la gestión de servicios de TI, se hizo necesario que a partir de la versión anterior de ITIL® (ITIL V3) se volviese más refinada en su enfoque hacia la gestión de servicios.

ITIL® 4, toma las mejores partes de ITIL® V3, las mejora y crea marcos de trabajo más enfocados en brindar soluciones ajustadas a las organizaciones. Versiones anteriores de ITIL® indicaban a los profesionales a implementar ITIL® al pie de la letra, lo que creaba una compleja red de soluciones prácticas. En cambio, ITIL® 4 es más pragmática en este enfoque.

En lugar de exhortar a los profesionales a implementar procesos idealizados, ITIL® 4 ofrece soluciones personalizadas para las organizaciones mediante “prácticas”, las cuales tienen dos componentes significativos, que son mejoras a la versión anterior: el modelo de cuatro dimensiones y el sistema de valor del servicio ITIL.®

¿Qué hay de nuevo / diferente en ITIL® 4? Algunos puntos generales

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
- El sistema de valor del servicio ITIL®
- Prácticas para el uso de ITIL ®4
- Certificación ITIL ®4

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

Una gestión de servicios de TI eficaz es mucho más que simplemente gestionar tecnologías. También abarca organizaciones dentro de la empresa y a las personas involucradas, las relaciones de la empresa con sus proveedores y asociados, así como los diversos procesos y tecnologías empleados por el negocio.

Ahora definidas como las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, se aplican al sistema de valor del servicio de ITIL® (SVS) y tienen un impacto directo sobre la gestión de servicios de la empresa. Al no atender adecuadamente las dimensiones puede causar ineficiencia en los servicios. ITIL® 4 define cuatro dimensiones fundamentales en el proceso de creación conjunta de valor para los clientes y otras partes interesadas. Se representan en el siguiente diagrama:

Organizaciones y personas

Unas líneas jerárquicas claras y unos roles y responsabilidades bien definidas son fundamentales para establecer una organización bien estructurada, lo que ayuda en gran medida a prestar servicios de manera eficiente. Pero una organización sin una cultura que apoye la consecución de sus objetivos padece de falta de ambición.

También afecta a la manera en que los servicios se prestan dentro de la empresa. Esta cultura consta de personal: empleados técnicos y no técnicos, empleados administrativos, empleados de gestión de instalaciones, seguridad, etc. Operando en conjunto como una sola entidad, las personas representan el activo más valioso para cualquier organización. La diversidad cultural que aportan es de vital importancia para el efectivo funcionamiento de una empresa.

A pesar de que existen tecnologías y máquinas capaces de realizar todas las tareas que hacen los humanos, tener a las personas adecuadas en los lugares correctos podría resultar invaluable para una organización.

Información y tecnología

La dimensión de información y tecnología descrita en ITIL® 4 abarca las tecnologías que respaldan a la gestión de servicios, sistemas de gestión de flujo de trabajo, inventarios, bases de conocimiento, herramientas analíticas y sistemas de comunicación en una organización. Además, incluye toda la información creada, almacenada, gestionada y usada por la organización durante la prestación de un servicio de TI.

Hoy en día, las empresas usan tecnologías como la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la internet de las cosas y la cadena de bloques para procesar grandes cantidades de datos, cosa que les exige unas rígidas políticas de gestión de la información. Las organizaciones deben tener la previsión de crear políticas a toda prueba para gestionar estas grandes cantidades de información.

Socios y proveedores

Ningún ecosistema de gestión de servicios estaría completo sin los socios y proveedores. Toda organización depende de sus asociados y proveedores hasta cierto punto para prestar sus servicios. Esta dimensión de ITIL® 4 incluye las relaciones de una organización con otras organizaciones o individuos involucrados en el diseño, desarrollo, entrega y soporte técnico a los servicios.

Las organizaciones dependen de sus socios a diferentes niveles. Algunas se enfocan en desarrollar sus competencias principales internamente y se apoyan en socios y proveedores para satisfacer otras necesidades. Algunos procuran depender de sus socios lo menos posible. En cualquier caso, los socios y proveedores deben alinearse bien con los valores fundamentales y objetivos empresariales de la organización para garantizar una prestación fluida de los servicios.

Fuentes y procesos de valor

ITIL® 4 describe esta dimensión así: implica el definir las actividades, flujos de trabajo, procesos y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos profesionales propuestos, además de determinar cómo los diferentes componentes de la organización confluyen y trabajan al unísono para permitir la creación de valor mediante productos y servicios.

Según la definición de ITIL® 4, una fuente de valor es una serie de pasos que una organización toma para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. A su vez, estas fuentes de valor son habilitadas por procesos que transforman entradas en salidas. Esta dimensión ayuda a definir el modelo de entrega de servicios y a identificar los procesos que no agregan valor al negocio.

El sistema de valor del servicio ITIL 4®

El sistema de valor del servicio (SVS) de ITIL® 4 describe de forma jerárquica las entradas del sistema, los diversos elementos de la organización que están directamente involucrados en la creación de valor y las salidas (logro de objetivos empresariales).

Oportunidad/demanda

La oportunidad representa el potencial de crear valor para los usuarios finales. La demanda es la necesidad de productos o servicios. Estas dos entradas clave siempre están presentes en el sistema, pero la organización no siempre aprovecha las oportunidades disponibles o satisfacer todas las demandas.

7 Principios rectores

Es un conjunto de recomendaciones de ITIL ®4 que guían a la organización a través de su ciclo de vida de gestión de servicios, sin importar los cambios que puedan ocurrir en los objetivos, estrategias o estructura de la organización. Axelos define los siguientes 7 principios rectores en el libro fundacional de ITIL ®4.

Gobernanza

La gobernanza de ITIL ®4 implica la evaluación, dirección y monitorización de las actividades cuyo objetivo final es garantizar que la cadena de valor del servicio y las prácticas de la organización funcionen bien y se alineen con los objetivos de negocio establecidos.

La cadena de valor del servicio ITIL®

ITIL® 4 describe la cadena de valor del servicio como una combinación de seis actividades clave que funcionan en conjunto para crear valor para los usuarios finales, suministrando un producto o servicio. Estas actividades están interconectadas y reciben aportes de fuentes tanto externas como del interior de la cadena de valor. A continuación, se listan las actividades descritas en la cadena de valor del servicio ITIL®

Planificar: crear planes, políticas, estándares, y dirección para cierta cadena de valor.
- Mejorar: garantizar mejora continua de prácticas, productos y servicios ofrecidos.
- Interactuar: establecer buenas relaciones con partes interesadas y usuarios finales ofreciendo transparencia y clara comprensión de los productos y servicios.
- Diseño y transición: garantizar que los productos y servicios ofrecidos satisfagan continuamente las exigencias de las partes interesadas./span>
- Obtener/crear: garantizar disponibilidad de componentes de servicio, como hardware, software, servicios, etc. cuando y donde se necesiten./span>
- Entregar y brindar soporte: garantizar que los servicios se entreguen y cuenten con el soporte adecuado para cumplir con las expectativas deseadas./span>

Mejora continua

La idea principal de la mejora continua es buscar constantemente oportunidades para mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI que habilitan los procesos de negocios.

Comprende mejoras para la organización en pleno en sus unidades de negocio, productos, servicios, procesos y relaciones. En ITIL® 4, la mejora continua se aplica a todos los elementos de la cadena de valor de servicio, a los siete principios rectores y también se recomienda como una práctica de gestión en general. Más información acerca del mejoramiento continuo aquí.

Prácticas para el uso de ITIL ®V4

Axelos define una práctica, o práctica de gestión de ITIL® en ITIL® 4, como un conjunto de recursos organizacionales diseñados para la ejecución de trabajo o para lograr un objetivo. ITIL® 4 describe “prácticas” en vez de procesos. Para más información acerca de cómo varían las prácticas entre los diversos procesos, haga clic aquí.

Estas prácticas de ITIL® 4 combinan aportes de los dominios de la gerencia de negocios, el espacio de la gestión de servicios y soluciones de tecnología asociadas para brindar servicios de TI. El sistema de valor del servicio de ITIL® incluye un total de 14 prácticas de gestión general, 17 prácticas de gestión de servicios y 3 prácticas técnicas de gestión.

Prácticas de gestión general

Gestión de arquitectura: brinda una comprensión de cómo los diferentes elementos de una organización se interrelacionan y funcionan para lograr los objetivos empresariales.
Mejora continua: alinea los servicios de la organización con las cambiantes necesidades mediante la mejora de los productos, servicios y prácticas en todas las etapas de la prestación de servicios.
Gestión de la seguridad de la información: se enfoca en establecer políticas robustas para la seguridad de la información, garantizar la conformidad con los estándares globales, implementar procesos de gestión del riesgo y formar a los empleados para que comprendan la importancia de la seguridad de la información.
Gestión del conocimiento: el conocimiento en una organización comprende información, competencias, prácticas y soluciones. Para proteger este valioso activo, esta práctica mantiene y mejora el uso eficaz de la información en la organización entera mediante un enfoque estructurado.
Medición e informes: esta práctica ayuda a mejorar los pronósticos y la toma de decisiones a todos los niveles de la organización, desde la planificación hasta el soporte al usuario. Ofrece información basada en hechos y mide el avance y efectividad de los productos, procesos, servicios, equipos, individuos y la organización en pleno.
Gestión del cambio en la organización: toda organización exitosa se verá obligada a experimentar muchos cambios. La práctica de gestión del cambio organizacional garantiza que todos los afectados por estos cambios los acepten y los apoyen, ofreciendo formación y concienciación; y también atendiendo cualquier impacto adverso creado.
Gestión de cartera: la práctica de gestión de cartera garantiza que la organización tenga la combinación adecuada de productos, servicios y procesos para alcanzar sus objetivos de negocio teniendo en cuenta las limitaciones de presupuesto y de recursos.
Gestión de proyectos: comprende un conjunto general de procesos y actividades que hacen falta para coordinar e implementar cambios en una organización. Garantiza que todos los proyectos de la empresa se planifiquen, deleguen, monitoricen y entreguen dentro de los plazos estipulados.
Gestión de relaciones: la práctica de la gestión de relaciones contribuye con todas las actividades relacionadas con la cadena de valor del servicio para cultivar vínculos entre la organización y sus partes interesadas en diferentes niveles.
Gestión del riesgo: el riesgo está presente en cualquier negocio, al tener claro entendimiento de cuáles son esos riesgos y sus impactos en la organización. La práctica de la gestión de riesgos ayuda a comprender, gestionar y manejar eficazmente dicho riesgo.
Gestión de servicios financieros: la práctica de gestión financiera es responsable de la gestión de todas las actividades de presupuestos, costes y contabilidad del negocio. Para que sea eficaz, debe estar alineada con las prácticas de gestión de cartera y de relaciones de la organización.
Gestión estratégica: es una práctica gerencial que define los objetivos de la organización, crea el plan de acción y la asignación de recursos requerida para alcanzar estos objetivos. También ayuda a definir qué cosas priorizar en consonancia con sus objetivos.
Gestión de suministradores: esta práctica permite una adecuada gestión de los suministradores y proveedores, y garantiza que los productos y servicios recibidos sean de alta calidad. También ayuda a mantener una relación saludable con los diferentes proveedores.
Gestión del personal y el talento: esta práctica comprende todas las actividades relacionadas con la captación, incorporación de personal, interacción con los empleados de la organización y aprendizaje, desarrollo y medición del rendimiento.

Prácticas de gestión de servicios

Gestión de disponibilidad: el propósito de la práctica de gestión de la disponibilidad es garantizar que un servicio o activo de TI sean capaces de desempeñar sus funciones siempre que haga falta.
Análisis del negocio: la práctica de análisis del negocio ayuda a analizar un negocio o alguno de sus elementos, identifica problemas, comunica las necesidades de cambio de manera fácil de entender y sugiere soluciones para resolver estos problemas.
Gestión de capacidad y rendimiento: para una gestión de servicios eficaz, los servicios suministrados por una organización deben lograr el rendimiento esperado sin superar los costes acordados según los requisitos empresariales a largo plazo.
Control del cambio: mientras que la gestión del cambio se enfoca en el factor “personas” de los cambios implementados en la organización, el control del cambio se enfoca en los cambios en productos y servicios.
Gestión de incidentes: la práctica de gestión de incidentes tiene como objetivo la restauración de los niveles de operación de servicios lo más rápido posible, así como minimizar el impacto adverso de estos incidentes en las operaciones de negocios.
Gestión de activos de TI: todos los componentes que contribuyen a la prestación de un servicio de TI se denominan “activos de TI”. La práctica de la gestión de activos de TI ayuda a planificar y a gestionar los ciclos de vida completos, la gestión de costes y riesgos aumenta el valor y ayuda a tomar mejores decisiones de compra.
Gestión de monitorización y eventos: ayuda a observar constantemente los servicios de la organización y a registrar todos los eventos asociados. Estos eventos son un cambio de estado que impacta al producto o a la provisión de servicios.
Gestión de problemas: el objetivo de la gestión de problemas es evitar que ocurran los problemas y sus incidentes resultantes, y eliminar los incidentes recurrentes. También ayuda a minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse.
Gestión de versión: la gestión de versión pretende crear, probar y entregar los servicios nuevos y cambiados que cumplan con los requisitos de servicio acordados logrando los objetivos propuestos.
Gestión del catálogo de servicios: esta práctica implica actividades tales como configurar un portal que contenga todas las ofertas de productos y servicios, con la idea de suministrar servicios de TI orientados al consumidor.
Gestión de la configuración de servicio: esta práctica gerencial comprende la recolección y gestión de la información acerca de todos los elementos de configuración (CI) disponibles en la organización. Estos incluyen hardware, software, redes, personas, proveedores, etc.
Gestión de continuidad del servicio: la gestión de continuidad del servicio brinda orientación para la continuidad del negocio y garantiza que las TI y los servicios se puedan reanudar después de una crisis, evitando perjuicios como la incapacidad de suministrar funciones críticas continuamente.
Diseño de servicios: esta práctica ayuda a diseñar productos y servicios que se ajusten al ecosistema de la organización, faciliten la creación de valor, satisfagan al cliente y ayuden a lograr los objetivos de negocio.
Gestión de niveles de servicio: la práctica de gestión de niveles de servicio ayuda a establecer objetivos para estos niveles de servicio e involucra todas las actividades relacionadas con el monitoreo, la medición, la evaluación y la gestión de la prestación de servicios a través de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Gestión de petición de servicio: los usuarios de una organización solicitan información o servicios de TI cuando les surge una necesidad. Esto se denomina “solicitudes de servicio”. Es decir, implica la gestión de estas solicitudes de servicio de manera eficiente y sencilla.
Prueba y validación de servicios: todos los productos y servicios nuevos o cambiados en una organización deben ser revisados para comprobar que cumplan con los requisitos definidos, y deben verificarse mediante pruebas.

Prácticas de gestión técnica

Gestión de despliegue: esta práctica se encarga de configurar hardware, software, procesos u otros componentes, en un entorno de producción. Los diversos enfoques incluyen fases como la entrega continua, la implementación “big bang” y la implementación “pull”.
Gestión de infraestructuras y plataformas: para las tecnologías de información de una organización, ayuda a gestionar recursos tecnológicos tales como el almacenamiento, redes, servidores, software, hardware y elementos de configuración usados por los clientes.
Desarrollo y gestión de software: la práctica de desarrollar aplicaciones de software, desde un programa único hasta sistemas operativos y grandes bases de datos, es importante para que las organizaciones puedan crear valor para sus clientes en servicios basados en tecnología. Se gestiona mediante dos enfoques muy populares: Waterfall y Agile.

Certificación ITIL 4

Al igual que ITIL ®V3, la trayectoria de certificación en ITIL®4 adopta un enfoque modular, comenzando por el nivel fundacional (Foundation) y avanzando hasta los niveles intermedio (Profesional de Gestión y Líder Estratégico) y maestro (Master) El siguiente diagrama representa la estructura completa de los cursos de ITIL ®V4.